Insider : Comment les enquêtes de Pôle emploi sont bidonnées

Publié le par ccpl59

Nous avons reçu le texte qui suit, par mail. Patrock nous a contacté via notre blog, pour nous faire part de son expérience de travailleur précaire pour le compte de France Télécoms. Patrick a travaillé sur l'enquête Besoin en main d'oeuvre, qui permet à Pole emploi de déterminer les emplois porteurs, les formations à mettre en place etc. Les pouvoirs publics s'en servent pour décider de quel bac pro on a besoin, quelle filière ils peuvent fermer etc... Donc c'est un rouage important de la machine Pôle emploi. Si beaucoup de gens ( au delà de nous, chômeurs et précaires) critiquent Pôle emploi certains reconnaissent pourtant à ce service public une certaine excellence sur la connaissance du marché de l'emploi. Patrick raconte avec quel "sérieux" cette enquête est faite. Un chômeur disait récemment "Si on pouvait réellement trouver du travail à Pôle emploi, ses agents en profiteraient pour se casser."

Autre aspect intéressant de ce texte : des personnes travaillent pour Pôle emploi et pendant la pause déjeuner cherchent du boulot sur Internet. Comme le disait certains militants chômeurs il ya quelques années, l'économie française reposent sur des chômeurs et des précaires . Nous sommes partout dans les médias ( pigistes et intermittents", dans les usines ( intérims) dans la pub, les bureaux d'études, et même chez les consultants et cosneillers financiers des grandes fortunes. Si les praciares étaient unis ou au moins organisés, rien de pourrait les vaincre. 

Tout ce qui suit est de Patrick qui préfère garder l'anonymat et ne pas coter la boîte esclavagiste qui l'a fait bosser pour Pôle emploi. 

 

Voici l’ordre des choses :

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Il y a 2 semaines je suis tombé sur un article qui traitait de l’enquête BMO (Besoin en Main d’Oeuvre) effectuée chaque année par Pôle-Emploi auprès des entreprises, institutions et professions libérales de toutes tailles, secteurs d’activité confondus ou presque.

Celui-ci disait :”85% des 1,6 million d’entreprises sondées ne répondent pas au questionnaire. Les résultats de cette enquête sont relayés par la presse au grand public”.

Je me suis souvenu alors que j’avais participé à cette enquête BMO, du 15 novembre au 15 décembre 2011. Je souhaitai rédiger cette courte expérience depuis un certain temps (pour ma gouverne personnelle). Puis je me suis dit que cela pouvait intéresser d’autres personnes.
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Comment sont réalisées les enquêtes BMO ?
Le danger des Enquêtes BMO.
Les enquêtes BMO, communication d’Etat ou information du citoyen ?
Enquête BMO, vue de l’intérieur.

On va distinguer les passages comme ça :
1 - Concernant les faits, le vécu et l’entendu, la couleur noire.
2 - Concernant mes réflexions, la couleur bleue.
3 - Concernant la question des “résultats souhaités”, la couleur rouge.


C’est parti ! (S’il y a des coquilles, contactez un typographe).

Du 15 novembre au 15 décembre 2011.
2 jours de formation pour comprendre le logiciel ou l'on intégrait les réponses aux questions qu'il nous était demandé de poser aux entreprises.
20 personnes de tout milieux socio-professionnels étaient candidats.
Salaire brut : 1350 €
Contrat : CDD d’un mois.

Sur le logiciel aparaissait une fiche entreprise avec :
- Nom de l'entreprise.
- Effectifs.
- Secteur d'activité.
- Coordonnées téléphoniques du standard.
- Coordonnées téléphoniques du RH, d'un responsable, d'une personne qui avait pu être contacté lors de la campagne précédente.

Les fiches sociétés qui apparaissaient sur nos écrans étaient pilotées par un "centrale". Cad, 1 jour on nous balançait des fiches d'entreprises de moins de 10 salariés, 1 autre jour des fiches d'entreprises de + de 300 salariés, 1 autre encore de tel ou tel secteur d'activité.

Notre rôle : Appeler toutes les entreprises qui n'avaient pas répondues au formulaire papier BMO envoyé 2 mois plus tôt.

Notre présentation lors de l'appel : "Bonjour, Mr Durand, Direction Régionale de Pole-Emploi Ile-de-France. Je vous appelle suite au formulaire BMO que nous vous avons envoyé le 15 novembre 2011. Nous souhaiterions complêter certaines informations".
- Je ne m'appelais pas Mr Durand.
- Nous n'étions pas la Direction de Pôle-Emploi Ile-de-France.
- Nous étions une société privée spécialisées en réception d'appels, RhettButler , commanditée par Pôle-Emploi pour une opération d'appels sortants qui devait durer 1 mois. 
- Sur le plateau les salariés qui étaient là à notre arrivée étaient tous spécialisés en réception d'appels, tous avec des formations juridiques élevées. Ca donnait : "Allo ? Assurance "RASSURETOI", quelle est votre question madame ?". "Alors, il faudrait que vous fassiez ci, ça, selon la loi n° tant du Code XXX". "Non, non madame, je vous répète que, etc".
Ils n'étaient pas l'assurance "RASSURETOI", mais des salariés de 
RhettButler , payée par "RASSURETOI". Au demeurant, ils répondaient à des questions objectives et aidaient les citoyens concrètement. Ils étaient vraiment utiles. Je raconte ça, même si c'est anecdotique, parce que ce qui est amusant c'est que Pôle-Emploi à fait appel à une société de télémarketing spécialisée en assurances (en même temps il y avaient d'autres plateaux spécialisés en actionnariat) ; peut-être que la mission que nous confiait Pôle-Emploi était d'être rassuré ? Peut-être que Pôle-Emploi avait la mission de rassurer son commanditaire ? Peut-être que la mission d'un Etat est de rassurer ses concitoyens ? Peut-être que le loup se déguise en grand-mêre pour rassurer le chaperon afin de s’en nourrir ?
En même temps nous étions 20 précaires a faire un “sale boulot” au milieu de non-précaires qui aidaient des actionnaires. J’ai trouvé ça drôle.

Les questions pour lesquelles nous devions obtenir des réponses étaient celles-ci :
- Avez-vous des projets de recrutement pour l'année 2012 ?
- Pour quel type de poste ?
- Combien de personnels pour ce type de poste ?

Nota : Le logiciel que nous utilisions nous imposait son propre “process”. Il avait été conçu par une société spécialisée en développement informatique privée d’après le cahier des charges fourni par Pôle-Emploi. Donc, l’intention et l’objectif de cet outil avaient déja étés définis avant que nous arrivions pour nous en servir. On ne pouvait pas poser de questions plus précises, pertinentes, approfondies que celles qui nous étaient imposées par ce logiciel. Je l’ai trouvé assez mal “foutu”, illogique dans l’enchainement des questions et peu chronologique. On ne pouvait pas revenir en arrière. Par exemple : arrivé à la page “type de poste recherché”,  si notre interlocuteur cherchait un “ingénieur spécialisé en moteur thermique”, il y avait une liste déroulante de métiers préenregistrés dans laquelle il n’y avait pas mentionné “ingénieur spécialisé en moteur thermique” ; ils y avaient d’autres types de postes ; il fallait sélectionner celui qui NOUS PARAISSAIT le plus approchant ; ex : “ingénieur aéronautique”. Ceci est un exemple. Difficile de répondre à la demande précise de l’interlocuteur dans ces conditions.

Au bout de 4 jours, la responsable de plateau, chargée de superviser l’opération BMO viens me voir et me dit en aparté : “Pierre, je t’écoutes depuis 1ne heure. Tu parles trop avec tes interlocuteurs. Tu leur poses des questions qui ne sont pas demandées par le formulaire. Tu les écoutes trop. Soit directif. Les autres font plus de 60 appels par jours. Toi tu es en dessous. Tes statistiques le montrent. Je te dit ça pour ton bien”.
Le lendemain, plus “motivé” que jamais, je dépasse les 80 appels. La responsable vient me voir et me dit : “C’est bien, continue”.
Ouf.

3 jours plus tard, 2 personnes ont fini la mission “plus tôt que prévu”. Il fallait leur trouver des remplaçants plus efficaces ; ils sont arrivés.
Sur les 20 personnes qui avaient étés embauchés pour cette mission, plusieurs d’entre nous prenaient 1ne matinée ou 1ne après-midi pour aller à des entretiens d’embauche, étant donné la précarité de notre CDD. A midi ou dans les pauses nous nous connections sur le site de Pôle-Emploi pour chercher du travail. Ce qui est assez amusant puisque nous “étions” Pôle-Emploi.

Chaque semaine, le vendredi matin, les responsables de Pôle-Emploi, pour la mission BMO, venaient faire des écoutes de nos entretiens. C’est ce que nous annonçait la chef de plateau.

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  Les “résultats souhaités”.

Vers le 30 décembre 2011, moitié de la mission, la chef de plateau viens nous voir et nous dit : “Les responsables de la mission BMO de Pôle-Emploi trouvent qu’il n’y a pas eu assez de résultats durant les 2 semaines précédentes. A présent, si votre interlocuteur parait hésitant sur la question ‘Avez-vous des projets de recrutement sur l’année 2012 ?’ poussez-le à s’exprimer plus objectivement. S’il hésite c’est qu’il n’est pas sûr. S’il n’est pas sûr, c’est qu’il y a une possibilité. Soyez directifs et amenez-le à être précis”. Donc, à la question :

Avez-vous des projets de recrutement en 2012 ?” :
L’interlocuteur, lorsqu’il était disponible, finissait, si nous insistions, par nous dire ce que nous voulions entendre : “Il y aura sans doute des projets de recrutement, on ne sait pas vraiment dans quel secteur, ni combien de personnes”. Nous cochions “oui” dans notre interface informatique et passions à la question suivante :

“Pour quel type de poste ?” : 
Si l’interlocuteur paraissait flou, ex : “Sans doute des ingénieurs, peut-être des commerciaux, probablement des administratifs, des ouvriers...”, nous devions supprimer les “Sans doutes”, les “peut-être”, les “probablements”, les “...”. Nous devions être objectifs, remplir le formulaire, faire du “résultat”. Nous notions : “Ingénieur, commercial, administratif, ouvrier”. Puis nous passions à la question suivante :

“Combien de personnels pour chaque type de poste ?”. 
Là encore, lorsque l’interlocuteur paraissait hésitant, ex : “Peut-être 2 ou 3 ingénieurs, sans doutes 3 commerciaux, probablement 2 administratifs, 5 ouvriers”, nous essayions de rendre notre interlocuteur précis : “Combien exactement ?. Si l’interlocuteur nous disait : “2 ou 3 ingénieurs peut-être” nous éliminions le “peut-être” et gardions le chiffre haut, 3. Il n’y a pas de “peut-être” dans une interface informatique, pas de place au doute.

Puis nous arrivions à notre fameux menu déroulant des métiers proposés (probablement basé sur le code ROME. Je dit “probablement” parce que je l’ai déja lu en entier, j’en ai vu d’autres et encore d’autres. Ils sont tous différents).
Là, nous demandions, selon la liste que nous proposait ce menu : “Vous recherchez donc des ingénieurs en informatiques, des ingénieurs agricoles, des ingénieurs en BTP, des ingénieurs en sidérurgie, etc ?”. Si l’interlocuteur nous répondait : “Sans doute des ingénieurs en énergie atomique”, nous cherchions dans notre liste. Si nous ne trouvions pas “ingénieur en énergie atomique” nous choisissions un code approchant “ingénieur en fission moléculaire”.

Nous n’avons pas étés sélectionnés après examen de nos connaissances des secteurs d’activité, des catégories de métiers, des correspondances d’un code à un autre. Nous ne connaissions absolument rien. Notre boulot était d’être sympathique mais pas trop, directif mais pas trop, rapides mais obtenir des résultats.

Nous validions et remercions notre interlocuteur : “La DR de Pôle-Emploi vous souhaite une bonne journée !”.

Il fallait faire vite, être au dessus de 60 appels par jour, faire du “résultat positif”, pousser l’interlocuteur à être précis, faire des choix rapides quand à la correspondance entre les informations que nous avions réussi à obtenir de l’interlocuteur et la correspondance de notre menu déroulant des “codes ROME”.

Nous devions obtenir des informations précises et nous étions obligés d’être imprécis par rapport à un “code ROME” qui ne correspondait pas.

Nous avions au départ un interlocuteur qui ne savait pas, qui était dans l’incertitude. A la fin nous obtenions des “offres d’emploi” dans l’ingénierie, l’administratif, le commercial, le batiment, la restauration, etc. Nous obtenions des certitudes.

Notre travail était de travestir l’incertitude en certitudes (notez le “s”), car la chef de plateau nous l’avait demandé, parce que les responsables BMO de Pôle-Emploi étaient inquiets du peu de résultats des 2 premières semaines.
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Nota : Nous étions en CDD d’un mois, au smic, précaires, dans l’incertitude nous-mêmes. Chacun peut en tirer une “morale”. Par exemple : Les précaires font toujours le sale boulot, le malheur des uns fait le bonheur des autres, les gens qui ont la sécurité demandent toujours à être sécurisés par les insécurisés, etc. Ca amène des questions. Le sentiment de sécurité est-il à l’origine financier ou spirituel ? Sarkozy à fait un appel à la religion catholique : “Nous allons avoir besoin de vous”. Coincidence ? Chirac, sous son mandat, est allé en Chine accompagné de 200 représentants des Caisses d’Assurance Sociales pour tenter de proposer le système de Sécurité Sociale. Question : As t’il réussi à en vendre les Droits d’Auteurs ?


Pour être plus précis dans l’imprécision, que j’estime être, de cette enquête BMO, voici quelques constats que j’ai fait et réponses que j’ai entendues lors des entretiens que j’ai eu avec les employeurs.

Les SECTEURS D’ACTIVITE que nous avons interrogés :

- Concernant les institutions (Ecoles, mairies, universités, conseils généraux, départementaux, etc), il était souvent impossible d’obtenir une réponse. Les institutions passent par d’autres plateformes que Pôle-Emploi pour recruter (annonces, concours, etc, Code des marchés publics). Nous nous perdions également dans les méandres de ces grandes hiérarchies : “Pour votre question, il faudra contacter untel, etc” ou “Elle est absente, rappelez demain”, “Nous ne sommes pas responsables du recrutement, contactez tel organisme”.

- Concernant les entreprises importantes (150, 250, + de 300 salariés) : Difficile d’obtenir des réponses, les standards ne décrochaient pas, les DRH étaient injoignables, lorsqu’ils étaient joignables ils ne savaient pas répondre, lorsqu’ils nous répondaient c’était pour dire qu’ils ne savaient pas, lorsque nous insistions soit ils nous disaient clairement qu’ils étaient indisponibles, ils n’avaient pas le temps, ils n’avaient pas les infos, soit notre interlocuteur était disponible et nous commencions à faire notre travail, cad à faire dire à notre interlocuteur ce qu’il ne savait pas vraiment pour en faire des certitudes afin de remplir joyeusement notre interface informatique. Nous étions également confrontés à la hiérarchie de ces grandes entreprises qui nous trimballaient d’un interlocuteur à un autre ; nous abandonnions et passions à l’entreprise suivante. Il fallait faire nos 60 appels/jour.

- Concernant les petites entreprises (5, 10, 15 salariés. Le batiment, la restauration, le service à la personne, etc), ce sont elles qui répondaient avec le plus de précisions. Le responsable capable de répondre n’était souvent pas loin, à pieds d’oeuvre. Les réponses variaient : “J’ai fermé ma société monsieur”, “Je suis à la retraite depuis 3 ans”, “Nous avons licencié 3 personnes l’an dernier”, “Ahmdoullah Ouakbar, qu’est-ce que t’y veux ? Le patron il est pas la, rappelle demain”, “Je suis pressé, j’ai du service en salle, c’est le coup de feu, pas le temps, salut !”, “On recherche des saisonnier pour l’été, des chasseurs-cueilleurs, pardon je veux dire, pour ramasser les pommes, à peu près 15 personnes, mais on à déja notre fichier, c’est des gens du coin qui nous contactent directement”, “Pôle-Emploi ? Ouah ah ah ! Salut !”, “Oui, on cherche 3 serveurs pour Marne-la-Vallée, on est dans la zone Disney”, “Monsieur, Pôle-Emploi m’a déja posé les mêmes questions hier matin, veuillez ne plus m’appeler !”, “Monsieur, je suis déja en contact avec ma conseillière de Pôle-emploi de Xanax-les-embruns, je lui ai confié une mission ; cela fait 3 mois que j’attend des résultats”, “Monsieur, j’ai confié une mission à Pôle-Emploi de Gif-sur-Méthadone, j’ai reçu 15 CVs dont aucun ne correspond au poste que je recherche !”, “Monsieur, vous êtes de la Direction Régionale de Pôle-Emploi ? Je cherche un métreur, pouvez-vous me conseiller ?”, “Monsieur, j’ai bien reçu votre questionnaire papier BMO, je vous l’ai renvoyé, vous ne l’avez pas reçu ?”, “Monsieur, j’ai bien reçu votre questionnaire BMO, je n’ai pas eu le temps de le remplir, j’ai des priorités”, “Monsieur, je n’ai reçu aucun questionnaire BMO, c’est quoi ?”, “Monsieur, je fait tout ici. Je travail seul, je fais le commercial, les devis, la recherche et développement, la production, la comptabilité. Je n’arrive pas à boucler mes fin de mois. Vous pensez que je vais embaucher en 2012 ?”, etc.

- Concernant les sociétés orientés concept et travail intellectuel (cabinets comptables, bureaux d’architecture, cabinet d’avocats, etc) : “Je fais appel à des bureaux de recrutement spécialisés, je n’ai jamais contacté Pôle-Emploi”, “Les gens me contactent directement”, etc

- Concernant les cabinets médicaux : La standardiste : “Comment voulez-vous que je le sache monsieur ?”. Le médecin : “Je suis avec un patient, vous croyez que je vais prendre le temps de répondre à vos questions ?”. Le patient : “Aie !!!”.

- Concernant les cabinets de recrutement et l’intérim : Il n’y avaient pas de fiches entreprise.

- Concernant le secteur de l’audiovisuel, la télé, le cinéma, le théâtre, la radio : Il n’y avait pas de fiches entreprises.

- Concernant les secteurs de la Presse, de la Communication, de l’imprimerie, de l’Edition : Il n’y avaient pas de fiches entreprise.

Nota : Comment avoir des résultats objectifs sur l’ensemble des Besoins en Main d’Oeuvre tout secteurs d’activité confondu dans ces conditions ?
Les institutions et les grandes entreprises ne répondent pas, les petites entreprises répondent et se plaignent des services de Pôle-Emploi, les spécialistes font appel à des cabinets spécialisés, on ne peux questionner les cabinets de recrutement, l’interim, la Presse et la Communication.
On obtiens : Du travail dans les secteurs du bâtiment, de la restauration, du service à la personne... les seuls qui répondent, vu leur taille, la simplicité de leur hiérarchie, leur disponibilité, leur accessibilité ; et à ce moment-là notre job consiste à transformer leurs incertitudes en certitudes.
Ca n’est pas du tout représentatif de la réalité globale du marché.
Après, il ne faut pas s’étonner qu’il soit annoncé qu’il y ai du travail dans le batiment, la restauration, le service à la personne, des boulots précaires en plus. Et il y a une corrélation entre l’incertitude à l’embauche de ces secteurs d’activité et la précarité des jobs qui y sont proposés.


Dans l’article que j’ai lu, cette enquête BMO ne représentait pas la réalité parce que :
70 % des entreprises (quelque chose comme ça) ne répondaient pas au questionnaire papier BMO. 

Il faut également ajouter que :
Tout les secteurs d’activité ne peuvent être sondés avec les méthodes de Pôle-Emploi (le téléphone, l’outil informatique basé sur une série de métiers (code ROME) qui n’est pas forcément à jours ou pas compatible), la “pression” et le “résultat positif” qui est demandé par les sous-traitants du télémarketing privés de Pôle-Emploi.

Au quotidien pour le chercheur d’emploi comme pour l’employeur, cette informatisation, division et sous- division des catégories du code ROME dans laquelle chacun doit s’inscrire pour effectuer une recherche de compatibilité (entre l’offre et la demande) fait que tout le monde se cherche, tout le monde se croise, trés peu se trouvent. Là, c’est une critique que j’émet par rapport au site internet de recherche d’emploi de Pôle-emploi vers lequel nous orientent systématiquement les conseillers humains de Pôle-Emploi qui n’ont plus le temps de recevoir des êtres humains qui cherchent à travailler. Les employeurs humains émettent les mêmes critiques d’ailleurs.


A qui sert cette enquête BMO ?

- A Pôle-Emploi ? Pour orienter les gens vers des secteurs favorables ? Attention dangers pour le citoyen...
- Aux organismes de formation ? Afin de mettre en place des formation vers des secteurs d’activité favorables ? Attention dangers pour le citoyen...
- Aux financeurs de ces formations (Les institutions, l’Etat, etc) pour procurer des aides financières ? Certainement pour les organismes de formation, les agences d’intérim, les assos d’insertion professionelle, mais, attention, dangers pour le citoyen...
- A la Presse et la communication ? Ca les faits fonctionner eux. Mais concernant la qualité de l’information délivrée au citoyen ? Toujours dangers pour le citoyen.
- Aux psychologues, psychiatres, addictologues, industrie pharmaceutique, police et gouvernement ? Certainement !

Simplement, cette enquête BMO seule n’est pas représentative et ne peut être utile à tous. Il faut la compléter par d’autres moyens d’investigation.
Sinon le résultat
 sera beaucoup de frustrations, de faux espoirs, d’alcoolisme, de stupéfiants, de pilules et de... salade verte ! Il y en a à tous les repas dans les HP (de la fibre, faut d’la fibre !).

C’est à peu-près tout ce que j’ai fait, vu, entendu et pensé lors et après cette opération BMO.

En même temps lorsqu’une entreprise souhaite embaucher il faut :
- Qu’elle ait envie de s’agrandir, de se développer. Ce qui n’est pas le cas de toutes.
- Qu’elle ait des projets et des promesses, donc des commandes.
- Qu’elle ait les moyens d’investir dans des postes de salariés.
- Qu’elle ait effectué sa comptabilité (en fin d’année) afin de rendre ses comptes fiscaux et sociaux (en février):
http://www.impots.gouv.fr/portal/dgi/public/calendrier?pageId=prof_cal_gene&espId=2&sfid=210
pour pouvoir établir son  “bilan prévisionnel” pour l’année suivante et le présenter aux banques.
- Que les banques soient disposées à “investir” dans ces entreprises en fonction de leurs résultats, leur objectifs, leurs secteur d’activité, le potentiel de leur marché à l’intérieur et à l’extérieur, les relations internationales, la diplomatie, la politique intérieure et extérieure, l’Europe, les Etats-Unis, la Chine, l’Inde, etc
- Que les actionnaires souhaitent investir dans ces entreprises ou vendre leurs parts (en fonction de l’information qui viens de l’intérieur et de l’extérieur).
- Qu’elle n’ait pas le souhait de délocaliser pour des raisons de fiscalité, de charges sociales, des couts prohibitifs de la main d’oeuvre située en Chine, Inde, Corée du Nord, pays de l’Est, Maroc, Tunisie, etc).
- Que les politiques édictent des lois et principes qui incitent les entreprises Françaises à se relocaliser, nouent des rapports commerciaux et diplomatiques avec les pays investisseurs, restent concurrentiels par rapport aux pays concurrents.

D’un coté il y a les grosses entreprises qui dépendent des marchés internationaux ou les négociations ont des délais extrèmement longs et se projettent à trés long terme, d’un autre les petites entreprises de proximité qui dépendent de marchés de proximité, plus réactifs, et se projettent à plus cours terme, que les institutions se postent en observateurs de tous ces marchés afin de déterminer leurs enveloppes budgétaires, etc 
Les réponses objectives ne se feront sur des marchés réactifs 

Lorsque Pôle-Emploi contacte les entreprises, du 15 novembre au 15 décembre, pour connaitre leurs intentions d’embauche, je ne crois pas qu’il faille apporter quelque crédit que ce soit aux statistiques rapportées par ce questionnaire BMO.
Les besoins en main d’oeuvre c’est plus que ça, c’est en permanence, sur tous les secteurs, par tous les moyens.
Ca demande plus que l’embauche de 20 CDD sur un mois juste avant noël, payés au smic avec des carnets d’adresse obsolètes, des ROME non mis à jour, des secteurs d’activité absents, un logiciel formaté, des écouteurs et des micros qui déconnent en plus !

Publié dans Chômage

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